Design Emocional

Donald Norman ficou famoso por um livro sobre portas que a gente puxa quando deveria empurrar. Ele defendia que bons objetos precisam ser fáceis de entender e usar, e que a culpa por um erro, na maioria das vezes, é do design e não do usuário. A utilidade ficava em primeiro plano. O resultado é uma mudança de tom que surpreendeu leitores acostumados ao rigor funcional dos livros anteriores.

Anos depois, ele resolveu corrigir a rota. Em Emotional Design, de 2004, admite que havia dado pouca atenção à beleza e às emoções. Observou que as pessoas escolhem e usam objetos por razões que vão muito além da função, e que objetos agradáveis, com personalidade, podem funcionar melhor.

A tese do livro cabe em uma frase: coisas atraentes funcionam melhor. Não porque a beleza conserte defeitos, mas porque o estado emocional da pessoa muda o modo como ela pensa, aprende e resolve problemas.

O livro mistura psicologia, neurociência, design e histórias do cotidiano para sustentar esse argumento.

Norman começa falando de uma coleção curiosa de bules de chá. Alguns são lindos e pouco práticos, outros são simples e funcionam bem, e um deles é uma piada de design, com bico e cabo do mesmo lado, impossível de usar. O gosto por esses objetos mostra que a relação com as coisas não se explica só por função. Esse tipo de escolha parece frívola, mas mostra como o humor e a ocasião mudam o que consideramos bom.

Ele usa a coleção para argumentar que a escolha de um objeto depende do momento. Em uma manhã apressada, quer um bule fácil de manusear. Em uma tarde de visita, prefere o mais bonito. Isso desmonta a ideia de que existe sempre um desenho ideal para todas as situações.

É como ter um tênis para correr e um sapato bonito para uma festa. Ninguém sai errado, só depende da ocasião.

A conclusão é que o design precisa considerar quem usa, em que situação, com que estado de espírito e com que expectativa.

O coração do livro é a divisão do funcionamento do cérebro em três níveis, que correspondem a três maneiras de reagir aos objetos. O nível visceral é o da reação imediata, automática, ao aspecto: cor, forma, textura, cheiro, som. Gostamos ou não gostamos antes de pensar. Esse esquema é útil porque separa reações que costumam aparecer misturadas, e ajuda a perceber por que gostamos de algo que não funciona bem.

O nível comportamental trata do uso. É aquele em que se avalia se o objeto funciona bem, se é fácil de operar, se dá a sensação de controle. Um bom martelo, um aplicativo que responde rápido e uma torneira que não pinga agradam esse nível.

O nível reflexivo é o da interpretação e da memória. Aqui entram significado, status, identidade, lembranças e histórias. Um relógio herdado do avô, mesmo sem ser bonito nem preciso, tem valor enorme neste plano.

Para Norman, bons produtos conseguem tocar os três níveis, mas cada produto pode priorizar um deles conforme o objetivo. Reconhecer o nível que pesa em cada escolha ajuda a decidir com menos culpa e mais clareza.