Frases e ideias de A Pergunta Definitiva 2.0.
de Fred Reichheld · Negócios
Frases escritas pelo 15 minutos a partir das ideias do livro — não são citações literais do autor.
Uma única pergunta bem feita pode dizer mais sobre uma empresa do que um formulário inteiro.
Para o autor, uma nota baixa sem resposta é o pior desfecho possível para uma pesquisa de satisfação.
Quem atende com autonomia e retorno tende a transmitir essa segurança para o cliente do outro lado do balcão.
Ideias pra levar
Um número médio alto pode esconder uma queda real se muitos clientes ficaram na faixa do meio.
Para o autor, indicação espontânea reduz o custo de conquistar um cliente novo.
Um indicador resume uma tendência, mas só a conversa com o cliente explica a causa.
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